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别让老客户成为别人的VIP,一文看懂老客户运营必备知识!

2020-07-07 10:321457次浏览
店铺80%的利润来源于20%的顾客,这20%的顾客主要源自于店铺的VIP客户,这就是80/20定律。
因此,对于门店而言,做好老客户运营非常重要,尤其是其中的A类客户(核心用户),更是要做好常态化的运营。
如今,已经进入2020年下半年,门店想要扭转上半年的窘势,在老客户上面花更多的功夫是必然的。所以,今天我们就来看看如何运营好老客户。
根据客户的实际情况,我们可以把客户分为A类客户、B类客户、C类客户,各类型客户的客户属性及维护策略以及服务级别都不同。
A类客户:即铁粉,品牌忠诚度高、消费能力高,有较大的复购、转介绍意愿
维护策略:集中资源、高频率,定制化维护
服务级别:优先级
B类客户:即潜力股,有一定的品牌意识和消费能力,复购、转介绍待挖掘
维护策略:不可忽视,人性关怀,中度频率
服务级别:常态级
C类客户:路人,品牌意识不强,注重性价比
维护策略:控制费用,情感关怀
服务级别:普通级
老客户初次唤醒和激活,主要有以下几种方法。
1、社群激活
社交平台是激活老客户是常见的一种方式了,其中以微信群为代表。在微信群激活老客户时,需要把老客户引导到一个新群当中,这样更能准确地圈层,同时给已激活的老客户加上新的标签,重新划分级别。
2、电话回访
电话回访这个是每个销售应该定期进行的事情。回访的目的就是要了解客户对我们推荐的业务感觉怎么样,对公司和销售人员有何想法,成单的可能性有多大。
同时尝试了解客户的目前现状,人员结构、业务状态、相关兴趣点、未来的工作安排等等。 这些都是为了更新客户信息,掌握客户第一手资料。
3、邀请参加活动
对于老客户的激活,还有传统的做法,那就是邀请参加活动或者会议。 这几年参加活动和会议的方式正在发生变化, 普通的答谢会议往往老客户很难感兴趣。邀约电话或信息以为顾客提供增值服务的方式进行,比如举办理财知识讲座、顾客联谊会等。
4、建立CRM
管理和激活老客户了离不开长期的跟踪和跟进。眼前的联系,比不上有规划的链接。 一些比较有规模的客户一般都有CRM系统,根据企业自身的销售方法,做好客户资源获取、客户分析、客户跟进、客户服务、客户维持等客户全生命周期,让不同级别的客户能够得到覆盖和关注。

操作老客户的5大要点
1、完善价格体系
完善的价格体系可以保证客户不会因为价格问题怀疑我们的政策,很多门店,给予A客户购买产品的折扣是7折,而A客户所推荐的客户给到的折扣却是6折,这很容易让客户怀疑我们的政策。
2、礼品选择要慎重
女性老客户往往都转介绍、复购的几率比较大,因此老客户礼品的选择上可以侧重于女性喜欢的产品,尤其不能随大流,比如中秋节送月饼,端午节送粽子,可以多送鲜花。
3、见证好评及合影或视频录制
一个客户的见证视频抵销售说100句好话,请客户对产品和服务做一个评价,录制一个1分钟的小视频,可自由发挥。
4、长期有效地保持联系
老客户运营最重要还是做好客户分级,常态化运营。因此,在这个过程中要利用人性,从客户—朋友—客户的转换。在维护的过程中从客户的角度出发,带去问候、关怀、价值。
5、制定老客户独有政策
在日常的销售过程中或是落地活动过程中,一定要给老客户制定独有的政策,不管是价格政策还是礼品政策都可以,让老客户感受到的待遇是区别于其他新客户的,有了绝对的优越感后,就会帮我们进行销售。
【文章来源:网络 侵删】
编辑:集成灶在线--小林
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