火星一号销售干货分享：导购员如何提出有效问题

去一家门店看厨房电器，导购员开始提问了，“先生，您是自己用还是送人？”“自己用，那先生，您是喜欢功能多点的还是简单点的”……起初，顾客会觉得这名导购员的表现很棒，一上来就跟顾客沟通细节的问题，可是随着二选一问题的不断抛出，顾客也会感到不适，会有警察在审问囚犯的错觉。

我们可以把销售问题的设计分成两种形式，开放性问题和封闭性问题。封闭性问题确实可以让你尽快了解到顾客的需求，但过多的封闭性问题会让顾客感到压抑，不适。而开放性问题虽不会对销售起到很大的推动作用，却可以拉近顾客和销售人员之间的距离，快速建立起友好关系，让顾客对你的好感度上升。

提问的目的是为了达成销售，提问的内容会直接影响信息收集的有效性。一开始是不适合谈细节问题的，可以先了解一下顾客的基本背景信息，询问顾客的现状来与顾客建立信任的关系。

比如，“您之前都看过哪些集成灶品牌？”，“您在选择集成灶时，有什么特别的要求吗？”“家里主要是谁会经常下厨做饭？”

在建立了基本的信任关系以后，导购员就可以提出专业性的问题了，来了解顾客需求的重点。

比如，“您在挑选集成灶产品时，最注重的是哪一个点？”“您觉得款式是不是您选购的一个重要问题？”导购员可以从顾客的积极购买动机和消极购买动机两个方面来设计问题，所谓积极购买动机就是顾客期望产品带给自己的好处，比如外观，品牌价值等；所谓消极购买动机就是顾客购买产品的目的是为了消除某些不利因素，获得安全保障，比如没有油烟，易清洗等。

发现顾客的核心问题后，需要确认以及从该细节处提出问题咨询。

比如，顾客说自己对集成灶的安全很看重，那么接下来的提问就应该是“您说集成灶的安全性特别重要，那您认为如果要提高安全性能的话，哪些方面特别重要呢？”。暗示问题实际上是在挖掘顾客的核心需求，放大他在某个问题上的关注点，也就是我们常说的抓关键问题，然后在这个问题上说服顾客，打动顾客。

在产品演示过程中需要突出顾客关注点。

价值问题是在鼓励顾客成交，可以询问顾客对公司产品的具体评价。不要怕顾客给出一个不好的评价后，会丧失销售机会。不管怎么样，我们都需要顾客的结果反馈，如果顾客真的不满意，即使嘴上不说，也一样会选择离开。

为什么有些问题会吓跑顾客？毕竟在于顾客看来，不管导购的立场多客观，他都会觉得这是在急于销售。所以导购在提出问题时，尽量不要具有倾向性，只有这样导购员才能获得全面、客观的反馈。使问题中性化就要在问题的设计上多花些功夫。引入负面的因素常常会使问题中性化。

比如，“如果您看的好的话今天就买，不行吗？为什么非要等到下周呢？”当你想了解顾客真实动机的时候，使用负面因素常常会带来比较正面的结果，这就是前面的故事中提到的，不问顾客“您今天买吗”，改问“您今天不买吧？”效果更好的原因。

很多导购员急于向顾客推荐产品，如果用谦虚的态度来征求顾客意见的话，顾客会有种受宠若惊的感觉。

“你好，先生/女士，打扰您了吗？我想跟您介绍一下这款产品。”顾客很难拒绝这样的请求，但是当你说：“需要帮忙吗？”大部分人都会说：“不需要，我自己先看看。”如果在提问时加上谦虚、征求的态度的话，问题一下子变得温柔了很多。“我不知道这样问是否冒昧，先生，您的购买预算是多少？”“我知道我不该问这个问题，但是为了更好地为您提供服务，我还是忍不住问一下，先生您打算什么时间买？”

生意能否达成取决于是否制造了双赢的结果，在日常导购中需要注意，询问相关的问题并不是在给顾客施加压力，而是在了解客观的情况到底是怎样的。正确、适当提问才能促成交易。

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编辑：集成灶在线--小林