康内集成灶 | 怎么搞定数次到店 却一直观望的顾客？

但是接下来到了交易的收尾环节，很多销售却不知道如何自然地请客户签下订单。一般的销售人员会问一些只需要一个词就能回答的问题，而不是引导客户做出购买决定。他们之间的对话可能是这样的：

销售人员：“您还有什么问题吗？”

客户：“没有。”

销售人员：“咱们今天说的东西对您有用吗？”

客户：“有用。”

大多数客户不会说：“吉姆，我觉得这对我们公司来说是一套非常好的解决方案。我们来把相关文件签了吧，然后我可以把订购单给你，定下交付日期。”客户通常会等着销售人员来安排下一步该做什么。

毕竟，一直都是销售人员主导着对话——提问题、展示产品以及消除客户顾虑。客户甚至可能都意识不到自己该做出购买决定了，他不知道这在销售过程中是很自然的下一步，而是在等销售人员指引。一般的销售人员可能并不确定该如何引导客户进入成交环节，同时又不失去客户。结果可能是出现非常尴尬的状况：客户对销售人员和产品逐渐失去信心。

这种情况听起来耳熟吗？这就是“在销售中迷失”。如果销售人员采取并遵循的是线性说服模式，这种情况就会出现。

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线性说服模式

线性说服模式：与客户建立融洽的关系→为客户展示问题的解决方案→回答客户的问题很多销售人员的工作步骤是：和潜在客户见面，开始寒暄聊天，针对产品或服务进行陈述，然后回答客户的问题。接下来，他们就会自动进入“观望销售”模式，等待客户接下来做什么，而不是继续掌控销售形势，进而自然而然地收尾并最终成交。这种线性说服模式只会产生一个结果，就是在销售中迷失。只要一迷失，很多销售人员就会想当然地认为，如果他们继续不断地重复客户需要购买这个产品的原因，客户最终就会说“行”。他们是这样想的：不管什么时候，只要客户犹豫要不要买，就要继续推销、继续对客户施加压力、继续催促客户，直到他们购买为止。这不仅不是专业的销售做法，而且如果每周都这样工作的话，听起来也一点乐趣都没有。那么，为什么这么多销售人员都按照这个说服模式进行销售呢？

1、因为他们只学到了这种模式。他们意识不到自己在说服客户时还能采取其他方法。2、线性模式管用（有时候）。如果你见过的客户达到了一定数量，基本上任何模式有时候都会管用。但是，从长远来看，采用这种线性模式的代价非常高。这样可能会白白丢掉很多订单，而且还可能会惹恼一些潜在客户。

线性说服模式有助于销售人员顺利完成销售过程中的前几个步骤，但事实上，这个模式并不完美，它有两个缺点。

1、无法让销售人员在整个销售过程中定位自己所处的阶段。2、如果客户不按照这个模式出牌，不在销售人员做完陈述或回答完他们的问题后说“行”，这个模式就不管用了。

大多数销售人员在刚开始和客户见面时就知道开局是否顺利，他们能判断出客户是不是对他们感兴趣、自己是不是让客户感到舒适。同样，大多数销售人员都能判断出自己在做销售陈述时表现得好不好，他们知道客户是不是在认真地听自己做陈述，也能判断出客户是不是理解和认同他们陈述的内容。即使在问答环节，大多数销售人员都能判断出客户是不是认同他们的回答。线性模式最大的问题不在于和客户建立融洽的关系、向客户展示问题的解决方案或者回答客户的问题这些方面，而是在于，如果线性模式的最后一步走完了，接下来要怎么做。当客户了解了自己的真实需求，问题也得到了解答，难道……她什么也不做吗？基于这种想法，一般销售人员只会等着客户主动说，“我买了。”在这个时候，一般的销售人员会不断地重复相同的信息、强调客户需要购买这个产品的理由，直到客户最终让步、决定购买产品，或者直到销售人员没话可说，收拾好他们的材料离开——丢掉了订单。记住：讲述并不是销售。

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改变话题

按照线性模式思考的销售人员在听到潜在客户说“不”后（只要不是在陈述结束之后说的），就会感到无所适从。因为他们不知道如何在匆忙之中调整策略，只是按照线性销售模式为下一步该做的事做好了准备而已。这是一项真正的挑战。挑战在于，对销售人员来说符合逻辑的事并不适用于客户。事实上，当潜在客户在销售过程中不按常理出牌时，销售人员常会猝不及防。这些销售人员是在努力遵守模式化的程序，而不是主动引导整个销售过程，而且最终他们会对销售过程完全失去控制。在销售中，客户在做出理性化的决定时会用到逻辑，但在此之前首先要投入情感。因此，专业销售人员就担负起了一项至关重要的任务，即通过使用恰当的言辞和行动来引导和掌控销售过程，进而预测和应对客户的下一步行动。优秀的销售人员会很流畅地做到这一点，整个过程自然而然，客户甚至都意识不到自己一直在受销售人员的引导。比如，专业的导游只会讲解游客感兴趣的景点，如果没有要略过的景点，他们会集中精力把这些景点讲得生动有趣。

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说服的4个步骤

作为一名专业的销售人员，你不能只等着潜在客户采取下一步行动，也不能让客户通过操控话题来掌控销售进程。如果你这么做了，就等于把决定下一步怎么做的权力交给了客户。很可能出现的情况是，你不会喜欢他们控制下的销售过程。说服是一个简单的过程，只有4个关键步骤：1、与客户建立融洽的关系；2、了解客户的需求；3、为客户展示问题解决方案；4、在收尾时向客户提问题。即便说服很简单，但也不总是那么容易做到，因为人很复杂。在你说服客户购买产品的过程中，影响说服结果的因素不计其数。永远要记住的一点是，客户的出发点、个性、问题、时间安排和资金限制是不同的。有很多因素可以让专业销售人员的销售过程变得十分有趣——事实上也可能会让人招架不住。你有没有想过，“我是不是需要先把所有的销售技能都学会，然后才有能力和信心说服客户购买我的产品？”答案是“不需要”！如果你理解并实施了说服客户的4个步骤，你就会在销售行业中开创一番事业。多学一些销售知识会不会有助于你更有效地实施这4个步骤并且提高你的销售成功率？会的……但前提是，你要妥当地组织好这些策略，要让它们有助于你在和客户会面时最大限度地发挥优势。本书介绍了“说服客户的循环”，可以让专业销售人员以一种易于记忆的方式将所有的销售知识组织在一起，进而更好地运用它们，以拿到更多订单。正确的推销也包括向客户提出恰当的问题。这是个简单的过程，但必须要学习和遵循。促成你和A女士成交的因素可能与促成你和B女士成交的因素完全不同，而且差别之大可能会让没有受过训练的观察者根本看不出两者的销售过程是一样的，直到你走到了最后一步——拿到了这两个订单。根据你所掌握的与A女士交易的信息量大小，你的销售起点可能会高于或低于与B女士的交易。她们有不同的个性、兴趣、愿望、需求、资金限制和问题。即使是销售同一种产品，当面对不同的客户时，你的思考过程可能会完全不同。对于缺乏经验的新手来说，这看起来似乎难以理解。但好消息是，尽管销售状况可能各不相同、各具特色，仍然有一些简单的原则可以帮助你促成销售。简言之，如果你理解了推动销售进程的基本因素，你就能确定你在说服客户的过程中处于什么阶段，以及下一步该怎么做。

编辑：集成灶在线--兰羽